Als Sekretärin telefonieren Sie selbst wahrscheinlich sehr viel und
wissen daher, wie schlecht es um das Telefonverhalten in Deutschland bestellt ist. Wenn Sie selbst nicht nur freundlicher als alle anderen am Telefon wirken möchten, sondern auch kompetenter, dann ist
dieser Beitrag genau der richtige für Sie.
Die Autorin, Claudia Hovermann, ist die Chefredakteurin des Sekretärinnen-Handbuchs und des SekretärinnenBriefeManagers. Sie
ist eine der gefragtesten Sekretärinnen-Trainerinnen Deutschlands
und schult jedes Jahr viele Sekretärinnen und Assistentinnen.
Wenn Mitarbeiter in Unternehmen neu eingestellt werden, erhalten sie eine Einweisung in ihren Arbeitsbereich. Dazu gehört in der Regel keine Einweisung in das gewünschte Telefonverhalten.
In den meisten Firmen existiert keine Richtlinie zum korrekten Telefonieren. Jeder Mitarbeiter darf ans Telefon,
mit Kunden sprechen und ist darauf in keiner Weise vorbereitet. Unglaublich!
Was Firmenchefs nicht bedenken: Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen auch am Telefon. Macht
er seine Sache nicht gut, dann heißt es nicht, "Der Müller
ist unmöglich", sondern "die bei der 'xy-KG' sind unmöglich".
Jeder Mitarbeiter ist am Telefon die Stimme des Unternehmens
darüber sollte sich jede Firma im Klaren sein.
Viele Unternehmen versuchen, ihr Firmenergebnis zu
verbessern, indem sie Kosten sparen, Mitarbeiter entlassen und Produkte noch effizienter herstellen. Schön und
gut. Doch was nicht bedacht wird: Ein nicht geschulter
Mitarbeiter kann durch sein Verhalten am Telefon einen Kunden verprellen, der bislang viele Tausend Euro Umsatz mit dem
Unternehmen gemacht hat oder bereit war, es zu tun.
Chefs fragen sich häufig, warum Kunden fortbleiben.
Das kann viele Gründe haben. Einer ist vielleicht, dass
sie schlecht behandelt werden.
Es wird höchste Zeit, dass deutsche Firmenchefs erkennen, dass Service auch am Telefon gelebt werden solle.
Denn darüber erfolgen, trotz E-Mail, immer noch sehr
viele Kontakte.
Deshalb richtet sich dieser Beitrag nicht nur an Sie, liebe
Sekretärin, sondern an alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens! Weisen Sie Ihren Chef auf seine Verantwortung
als Vorgesetzter hin, dass er auf das korrekte Telefonverhalten in der Firma achtet oder Sie mit der erforderlichen
Kompetenz ausstattet, die wichtigsten Empfehlungen
zum professionellen Telefonieren in Ihrem Unternehmen durchzusetzen.
Denn: Professionelles Telefonieren ist in der heutigen Zeit ein klarer Wettbewerbsvorteil!
Zwei Kollegen sitzen einander gegenüber. Der eine ist
gerade nicht im Raum, als sein Telefon klingelt. Was
macht sein Gegenüber? Er denkt "Ist nicht für mich" und
lässt es klingeln. Das geht natürlich nicht.
Jeder im Unternehmen sollte in der Lage und willens
sein, einen Anruf zu beantworten, der ins Leere zu klingeln droht.
Wann ist der richtige Augenblick, den Hörer abzuheben?
Wenn Sie den Gedankengang beendet haben, mit dem
Sie gerade beschäftigt sind, oder sofort, damit der Anru-
fer nicht zu lange warten muss? Oder spielt es gar keine
Rolle, wann Sie das Telefon abheben?
Nichts von alledem trifft zu. Es ist sogar sehr wichtig,
wann Sie den Hörer abheben. Die Empfehlung lautet:
Antworten Sie nach dem zweiten Klingeln; spätestens
nach dem dritten Mal sollten Sie am Apparat sein. (Dies
ist natürlich nicht realisierbar, wenn Sie gerade nicht im
Raum sind und erst zum Telefon "hechten" müssen,
wenn es klingelt.)
Warum ist der richtige Zeitpunkt für das Abheben des
Hörers so wichtig? Die Erklärung dafür ist eine rein
psychologische. Beim ersten Klingeln rechnet der Anrufer noch nicht damit, dass jemand am anderen Ende
der Leitung antworten könnte. Ein sofortiges Abheben
des Hörers würde ihn sozusagen erschrecken.
Beim zweiten Klingeln erwartet der Anrufer bereits, dass sich jetzt
jemand melden könnte. Antwortet nach dem dritten Klingeln niemand, wird er ungeduldig und vermutet, dass
niemand da sei.
Mit einem zu frühen, vor allen Dingen aber zu späten
Abheben des Hörers, schaffen Sie eine schlechtere Ausgangsposition für einen positiven Gesprächsverlauf als
mit dem richtigen "Timing".
Immer wieder hört man folgendes Argument: "Wenn ich sofort ans Telefon gehe, denkt der Anrufer, ich hätte nichts zu tun." Das sollte für Sie nicht der Grund sein, erst nach dem zweiten Klingeln ranzugehen.
Haben Sie sich schon gefragt, wie Sie sich verhalten sollten, wenn der Chef Ihnen gerade etwas erläutert und das
Telefon klingelt? Rangehen oder klingeln lassen?
Am besten fragen Sie Ihren Vorgesetzten, wie Sie sich
verhalten sollen, wenn in seinem Beisein das Telefon klingelt. Der wird schon wissen, was er will.
Und wenn Ihr Chef einigermaßen kundenorientiert denkt, muss
er Ihnen antworten, dass der Anruf vorgeht.
Auch bei internen Anrufen gilt: Gehen Sie ran, und sagen
Sie mindestens, dass Sie gleich zurückrufen.
In nahezu jeder Region Deutschlands wird ein anderer
Dialekt gesprochen. Den meisten Menschen merkt man
an, aus welchem Teil Deutschlands sie stammen. Das ist
auf der einen Seite sehr schön, auf der anderen Seite
kann es einen professionellen Eindruck am Telefon mindern. Außerdem kann ein stark ausgeprägter Dialekt zu
Missverständnissen und Fehlkommunikation führen.
Bemühen Sie sich, Ihre Mundart im Gespräch mit Perso-
nen außerhalb Ihrer Region auf ein Minimum zu reduzieren. Den meisten Menschen gelingt das ganz gut, wenn
sie es wirklich wollen.
Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Kommunizieren
Sie hingegen mit Personen aus Ihrer Region, die selbst
einen starken Dialekt sprechen, ist es nicht empfehlenswert, perfektes Hochdeutsch zu sprechen, da die unterschiedliche Art zu reden fast eine Kluft reißen kann. Das
Hochdeutsche kann in diesem Fall überheblich wirken,
und das tut dem Gespräch und der Beziehung zum Anrufer nicht gut.
Fallen Sie also getrost in Ihre Mundart, wenn ein Anrufer
die gleiche "Sprache" spricht. Sie werden sich blendend
verstehen – vorausgesetzt, es gibt sonst keine anderen
schwerwiegenden Probleme, die das Gespräch erschweren könnten.
Es gibt eine ganze Reihe von Fehlern, die Sie vermeiden
sollten, wenn Ihnen ein professionelles Auftreten am Telefon wichtig ist.
Zwar werden die verschiedenen, vielleicht bei Ihnen vorhandenen Schwachpunkte auch unter den anderen Stichwörtern angesprochen, aber hier finden Sie die am meisten gemachten Fehler in der Übersicht:
Es ist unbestritten schwierig, sich schlechte Angewohn-
heiten wieder abzugewöhnen, vor allen Dingen, wenn
man sie seit Jahren praktiziert. Und mit guten Vorsätzen
ist es meist nicht getan; Sie müssen sich immer wieder
daran erinnern oder von anderen daran erinnert werden.
Helfen Sie sich selbst mit kleinen Zetteln, entweder
selbst klebenden oder mit Klebestreifen, die Sie an Ihrem
Telefon anbringen. Auf diese Zettel schreiben Sie, woran
Sie beim nächsten Telefonat unbedingt denken wollen,
was Sie in Zukunft besser machen möchten. Sie reden
beispielsweise zu schnell? Dann steht auf Ihrem Zettel
"Langsam!". Sie lächeln zu wenig? Dann notieren Sie
"Lächeln!".
Irgendwann haben Sie sich an diesen kleinen Zettel an Ihrem Telefon gewöhnt, und er fällt Ihnen gar nicht weiter auf. Dann ersetzen Sie ihn durch einen Zettel mit gleicher Aufschrift in einer anderen Farbe. Das wirkt Wunder! Sie werden ihn dann bestimmt wieder wahrnehmen und so an Ihren kleinen Telefonfehler erinnert.
Freundlichkeit signalisieren Sie in einem persönlichen
Gespräch im Wesentlichen durch Ihr Lächeln. Und auf
Ihr Lächeln kommt es am Telefon noch mehr an als bei
einem Vier-Augen-Gespräch. Denn es ist mit ein starkes
Mittel, um von Anfang an, ohne viele Worte gemacht zu
haben, freundlich zu wirken. Lesen Sie dazu auch unter
dem Stichwort "Lächeln" nach.
Doch ein Lächeln allein macht aus Ihnen noch keinen
freundlichen Gesprächspartner. Der Gesamteindruck
setzt sich zusammen aus dem, was Sie sagen und wie Sie
es sagen.
Dazu sollten Sie wissen: Sie wirken am Telefon nur
zu 16 Prozent durch die Worte, die Sie verwenden. Viel stärker zum Tragen kommt das Wie. Zu
84 Prozent hängt Ihre Wirkung auf Ihre Gesprächspartner davon ab, wie Sie etwas sagen.
Doch nicht immer ist Ihnen danach, freundlich zu sein.
Sei es, dass Sie sich nicht wohl fühlen oder gerade ein
unangenehmes Gespräch beendet haben. Ihre schlechte
Stimmung schlägt sich unweigerlich in Ihrer Stimme
nieder, und das wirkt damit negativ auf andere.
Bedenken Sie: Der Anrufer weiß nicht, dass er der
100. Gesprächspartner an diesem Tag ist und dass Sie eigentlich (verständlicherweise) gar keine Lust mehr haben, überhaupt noch ans Telefon zu gehen. Er weiß nicht,
dass Sie gerade vielleicht eine kleinere Auseinandersetzung mit Ihrem Chef hatten. Er hört nur Ihre mürrische
Stimme!
Haben Ihre Gesprächspartner das verdient? Nein!
Dem Beginn eines Gesprächs wird immer ganz besondere Bedeutung beigemessen – zu Recht. Doch das Ende eines Telefonats ist nicht minder wichtig. Denn nicht nur der erste Eindruck zählt, sondern auch der letzte – und der bleibt. Bemühen Sie sich, das Gespräch möglichst positiv zu beenden, damit Sie Ihrem Gesprächspartner in positiver Erinnerung bleiben.
Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Ein Anrufer bedankt sich am Ende eines Gesprächs bei Ihnen? Sagen Sie nicht "Bitte". Versuchen Sie es einmal mit "Gern" oder "Ich danke Ihnen".
Egal, mit wem Sie während der Arbeitszeit telefonieren,
Hintergrundgeräusche sind das Letzte, was Sie gebrauchen können oder was Ihr Gesprächspartner sich
wünscht. Auch wenn Sie davon überzeugt sind, dass ein
leise im Hintergrund spielendes Radio Ihre Konzentration erhöht, lässt Ihre Aufmerksamkeit beim Telefonieren spätestens dann
nach, wenn entweder eine Schreckensnachricht über den
Äther geht oder Ihr Lieblingssong gespielt wird. Dass Ihr
Gesprächspartner Ihre volle Aufmerksamkeit verdient
in Ihrem und in seinem Interesse versteht sich von
selbst.
Außerdem wirkt ein spielendes Radio in höchstem Maße
unseriös. Überlegen Sie sich, ob Sie bei einem Anruf in
einer anderen Firma Hintergrundmusik während des
Telefonats schätzen würden? Oder denken Sie dann vielmehr an auf den Stühlen wippende Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter, denen nichts ferner liegt, als sich um Ihre
Angelegenheit zu kümmern?
Was bedeutet eigentlich Höflichkeit? Verbergen sich dahinter aufwändige Formulierungen wie etwa "Dürfte ich
Sie freundlichst bitten, mir Ihren Namen noch einmal zu
nennen"? Ganz bestimmt nicht. Denn diese unterwürfige, antiquierte Art der Höflichkeit passt nicht mehr in das
moderne Geschäftsleben. Es mag immer noch Menschen
geben, denen diese übertriebene Art des Umgangs miteinander gefällt – überlegen Sie sich aber, ob Ihr Unternehmen sich so "unterwürfig" sieht und so präsentieren
möchte.
Mit umständlichen Formulierungen, die also aus falsch
verstandener Höflichkeit resultieren, begeben Sie sich
aufs rhetorische Glatteis. Denn Sie verlassen möglicherweise die Sprachebene, auf der Sie sich sicher bewegen
können. Je umständlicher und für Sie ungewohnter Sie
sich ausdrücken, desto unsicherer werden Sie im Gespräch, auch wenn es dafür gar keinen Grund gibt. Die
umständliche Sprache zieht Sie in ihren Sog.
| Umständlich am Telefon ausgedrückt | Besser formuliert am Telefon |
| "Dürfte ich Sie um Ihren Namen bitten?" "Wenn Sie so freundlich wären und mir Ihren Namen nennen würden." | "Sagen Sie mir bitte Ihren Namen?" |
| "Wenn Sie so überaus freundlich wären mir mitzuteilen,wann ich Herrn Müller am besten erreichen kann?" | „Wann kann ich Herrn Müller am besten erreichen?" |
| "Dürfte ich Sie bitten, mir ein paar Fragen zu beantworten?" | Fragen Sie einfach. |
| "Dürfte ich Sie eventuell noch einmal anrufen, um michnach dem Stand der Dinge zu erkundigen?" | "Ich würde Sie gern am Montag anrufen; ist das o. k.?" |
| "Wäre es Ihnen wohl zuzumuten, mir eine Kopie des Schreibens anzufertigen und mir zukommen zu lassen?" | "Ich hätte gern eine Kopie des Schreibens für meine Unterlagen." |
Klemmen Sie den Hörer schon einmal zwischen Kinn
und Schulter ein, damit Sie freihändig Unterlagen heraussuchen oder etwas in den PC eingeben können?
Wenn ja, dann wissen Sie, dass sich Ihr Nacken darüber
nicht freut; Verspannungen sind häufig die Folge.
Denken Sie bitte auch daran, wie "eingequetscht" sich
Ihre Stimme für Ihren Gesprächspartner anhören muss.
Wenn Sie sehr viele Telefonate führen, sollten Sie an die
Anschaffung eines Headsets denken – das ist ein Kopfhörer mit Mikrofon, der an Ihr Telefon angeschlossen ist.
Das Headset ermöglicht Ihnen freies Sprechen. Sie hören
sich nicht mehr "gequetscht" und viel freundlicher an
und haben außerdem die Hände frei.
Siehe: Nebenbeschäftigung; Zuhören
Ja, ja ... das haben Sie schon etliche Male gelesen: Der
Anrufer hört Ihr Lächeln. Und es stimmt.
Doch was passiert während der täglichen Arbeit? Sie
schreiben etwas am PC, sind konzentriert, kneifen die
Augen etwas zusammen, legen die Stirn in Falten. Wenn
Sie dann ans Telefon gehen, hören Sie sich zwangsläufig
unfreundlich an.
Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Wenn das Telefon
klingelt, lächeln Sie bitte zuerst und heben Sie erst dann
ab. Sobald Sie Ihren Mund nur zu einem Grinsen verziehen, hört sich das gesprochene Wort gleich viel freundlicher an. Und noch natürlicher und überzeugender ist
natürlich ein richtiges Lächeln.
Wie und wann Sie sich melden, ist für den Erfolg Ihres
Telefonats mitentscheidend. Zum Thema "wann" lesen
sie mehr unter dem Stichwort "Abheben".
Ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie glaubten in einer Firma anzurufen, und jemand meldete sich einfach
nur mit "Meyer"? Waren Sie verunsichert? Haben Sie
vermutet, sich doch verwählt zu haben?
Lassen Sie nicht zu, dass Personen, die bei Ihnen anrufen, ähnlich verunsichert werden. Sorgen Sie dafür,
dass der Anrufer alle Informationen erhält, die er sich
wünscht.
Ideale Reihenfolge, sich zu melden, wenn Sie angerufen werden:
1.Tagesgruß
Der Tagesgruß ist wichtig, denn wenn Sie sich melden,
erlebt der Anrufer eine Art Schrecksekunde. Seine Aufmerksamkeit ist nicht von der ersten Sekunde an voll
vorhanden; er kennt Ihre Stimme nicht und weiß nicht
genau, wann Sie abnehmen. Deshalb versteht er mitunter
das erste gesprochene Wort nicht.
Ein "Guten Tag" vorweg gibt ihm Zeit, seine ganze Aufmerksamkeit auf die folgenden wichtigen Informationen
zu lenken. Außerdem ist es freundlich und höflich, Anrufer mit "Guten Morgen" oder "Guten Tag" zu begrüßen.
2. Firmenname
Alternativ zum Tagesgruß können Sie "Firma" oder
"Willkommen bei" sagen. Wichtig ist, dass dem Firmennamen etwas vorangestellt ist.
Den Firmennamen zu nennen, ist allerdings ein "Muss"!
Sie repräsentieren während Ihrer Arbeitszeit Ihr Unternehmen, und Sie sollten daran keinen Zweifel lassen.
Gehen Sie nicht davon aus, dass es dem Anrufer klar sein
muss, dass er in Ihrer Firma anruft. Er hat ein Recht auf
vollständige Informationen und sollte durch fehlende Informationen nicht verunsichert werden.
In diesen Ausnahmefällen dürfen Sie auf die Nennung des Firmennamens am Telefon verzichten:
Der Anrufer hat bereits mit der Telefonzentrale, einer
Kollegin oder einem Kollegen gesprochen, die sich
vollständig gemeldet haben.
Anhand der Telefonnummer auf dem Display, können
Sie den Anrufer identifizieren, wenn Sie seine Nummer kennen. Anrufer, die Sie gut kennen, können Sie
sofort mit seinem Namen begrüßen. Sollte Herr Meyer
von Herrn Müllers Apparat aus anrufen, was Sie vorher nicht wissen können, ist dieses kleine Versehen
nicht weiter schlimm, sondern sorgt eher für einen
lockeren Einstieg ins Telefonat.
3. Eigener Name
Auch wenn es Ihnen ungewohnt erscheint, so spricht vieles dafür, sich mit Vor- und Nachnamen zu melden.
Freunden Sie sich damit an, dass Ihr Vorname selbstverständlich zu Ihnen und Ihrem Namen gehört und Sie mit
der Nennung Ihres Vornamens nichts Persönliches von
sich preisgeben.
Durch die Nennung Ihres Vornamens wirken Sie von Anfang an sympathischer, vorausgesetzt, Sie "leiern" Ihren
"Meldespruch" nicht runter und schaffen eine nettere
Atmosphäre. Um den Unterschied zu spüren, sprechen
Sie sich Ihre eigene Art, sich zu melden, laut vor, einmal
mit Nennung und einmal ohne Nennung Ihres Vornamens. Sie spüren den Unterschied sofort, oder?
Während Sie Ihren Vornamen nennen, hat Ihr Gesprächspartner eine kleine Verschnaufpause am Telefon, um die bis dahin
erhaltenen Informationen zu verarbeiten, die er auch
benötigt. Anschließend nimmt er die nächste Information, Ihren Namen, wieder viel bewusster auf. Die Nennung des Vornamens ist besonders wichtig, wenn Ihr
Nachname einsilbig ist.
Damen und Herren in Telefonzentralen haben häufig damit zu kämpfen, dass sich die Anrufer sofort ihnen anvertrauen und ihr ganzes Anliegen, um das sich nur ein
Sachbearbeiter kümmern kann, loswerden möchten.
Um deutlich zu machen, dass man "nur" mit der Telefonzentrale spricht, empfiehlt das Sekretärinnen-Handbuch
folgenden Satz:
"Guten Tag, Firma Müller, mit wem darf ich Sie weiterverbinden?"
Auch wenn dies auf den ersten Blick etwas ungewöhnlich klingt, so macht es auf den zweiten Blick Sinn und
ist nicht unhöflich. Dem Anrufer wird eindeutig signalisiert, dass er hier nur weiterverbunden werden kann,
nicht mehr. Es ist deshalb in Ordnung, dass die Mitarbeiter sich an der Zentrale nur mit dem Firmen- nicht aber
mit dem eigenen Namen melden.
Achten Sie unbedingt darauf egal, wie häufig Sie täglich Gespräche entgegennehmen, dass Sie Ihren "Spruch" nicht herunterleiern. Auch der 100. Gesprächspartner soll das Gefühl haben, dass Sie sich über seinen Anruf freuen. Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen, sprechen Sie langsam und deutlich, und heben Sie Ihre Stimme zum Schluss ein wenig.
Nichts hört der Mensch so gern wie seinen eigenen Namen. Also, tun Sie ihm den Gefallen und nennen ihn. Dazu ist es wichtig, dass Sie
Deshalb: Fragen Sie nach, wenn Sie den Namen Ihres
Gesprächspartners nicht richtig verstanden haben oder er
ihn erst gar nicht genannt hat. Notieren Sie sowohl den
Eigen- als auch den Firmennamen sofort, damit Sie beide
im Lauf des Gesprächs nicht wieder vergessen.
Vermeiden Sie folgende Formulierungen:
"Wie war Ihr Name?" Der Name des Betreffenden war nicht, sondern ist immer noch ...
"Mit wem habe ich gerade gesprochen?" Keine Ahnung, mit wem Sie gerade gesprochen haben, jetzt sprechen Sie mit ...
Formulieren Sie stattdessen so:
"Sagen Sie mir bitte Ihren Namen?"
"Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen?"
"Habe ich Ihren Namen richtig verstanden?" (Sagen Sie
dann, was Sie tatsächlich verstanden haben.)
Es ist Ihnen gelungen, den Namen herauszufinden, zu
verstehen? Notieren Sie ihn sofort! Ansonsten laufen Sie
Gefahr, ihn wieder zu vergessen. Reden Sie den Gesprächspartner während des Gesprächs ein- bis dreimal
mit seinem Namen an. Mehr würde übertrieben wirken.
Verabschieden Sie sich von ihm, indem Sie wiederum
seinen Namen nennen. Das wirkt persönlich.
siehe auch: Hintergrundgeräusche Die Versuchung ist groß, während eines Telefonats nebenher etwas anderes zu erledigen. Zu den beliebtesten Nebenbeschäftigungen gehören
Glauben Sie, dass Ihr Gesprächspartner es nicht merkt, wenn Sie ihm nicht Ihre volle Aufmerksamkeit schenken? Glauben Sie, er hört nicht, wenn Sie "tippen" oder rauchen? Sie arbeiten mit einem hochsensiblen Telefon, das selbst kleinste Geräusche weitergibt. Selbst wenn Ihre Kollegin Ihnen gegenüber laut seufzt, hört Ihr Gesprächspartner das vermutlich. Vermeiden Sie deshalb alle Nebenbeschäftigungen beim Telefonieren – das wirkt unhöflich.
Beachten Sie außerdem Folgendes: Es ist ein Irrtum zu
glauben, dass es in irgendeiner Weise effektiv sein könnte, langweilige, langatmige Telefonate dazu zu nutzen,
beispielsweise parallel einen Brief zu Ende zu schreiben.
Wenn Sie sich bei einem Telefonat nicht vollständig auf
Ihren Gesprächspartner konzentrieren, weil Sie sich anderweitig beschäftigen, dehnen Sie das Telefonat unnötig
in die Länge.
Außerdem erledigen Sie zwei Dinge nur halbherzig, was
darauf hinausläuft, dass das Telefonat länger dauert als
nötig und Sie den Brief anschließend noch einmal überarbeiten müssen.
Es ist verständlich und nachvollziehbar, dass Ihnen bei
einigen Gesprächspartnern danach ist "auf Durchzug" zu
schalten. Aber wenn Sie nicht ganz genau zuhören, dann
erwischen Sie nie den richtigen Zeitpunkt, um selbst das
Wort zu ergreifen und das Telefonat in einem vernünftigen Zeitrahmen zu halten.
Sie haben gelegentlich mit verärgerten Gesprächspartnern zu tun? Solche, die eine Ware, schlechten Service
oder zu lange Lieferzeiten beanstanden? Dann müssen
Sie wissen, dass Sie in Gegenwart des verärgerten Kunden, einige Wörter tunlichst vermeiden sollten, damit Sie
ihn nicht noch zu weiteren Wutausbrüchen anstacheln.
Vermeiden Sie beispielsweise diese negativ
besetzten Wörter:
Eigentlich müsste dieses Stichwort "Rückruftermine"
lauten, denn ein Rückruf ohne eine Form der Terminvereinbarung kann eine langwierige und lästige Sache
werden.
Damit Sie weniger Zeit als bisher damit verbringen, jemanden ans Telefon zu bekommen, dem Sie schon seit
längerer Zeit hinterhertelefonieren, beachten Sie folgende "Rückruf-Regeln":
Vermeiden Sie pauschale Aussagen wie: "Bitten Sie ihn,
mich zurückzurufen." Sie können davon ausgehen, dass
Sie in 50 Prozent der Fälle genau dann angerufen werden, wenn Sie nicht zu erreichen sind.
Vermeiden Sie Formulierungen wie: "Dann rufe ich spä-
ter noch einmal an." Wer sagt Ihnen, dass Sie dann erfolgreicher sind?
Verwenden Sie lieber folgende Formulierungen:
"Wann kann ich ihn am besten erreichen?"
"Richten Sie ihm bitte aus, dass ich angerufen habe. Er
hatte auf meinen Anruf gewartet, es geht um ... Ich bin ab
13 Uhr wieder zu erreichen."
"Können wir bitte einen festen Termin vereinbaren,
wann ich wieder anrufe, damit ich ihn ganz sicher erreiche."
Notieren Sie sich den vereinbarten Termin oder die Ihnen
in Aussicht gestellte Zeit, zu der der gewünschte Gesprächspartner am besten zu erreichen ist.
Um Rückruftermine von vornherein auf ein Minimum zu
beschränken, beachten Sie zusätzlich die Telefonzeiten,
in denen die Wahrscheinlichkeit, jemanden zu erreichen,
am größten ist. Lesen Sie dazu unter dem Stichwort
"Telefonzeiten" nach.
Solange noch nicht in jedem Büro ein Bildtelefon vorhanden ist, kommt es einzig und allein auf die Wahl Ihrer
Worte und Ihre Stimme an, um am Telefon zu kommunizieren.
Ob Sie am Telefon "gut rüberkommen" hängt von folgenden Faktoren ab:
Stimmlage am Telefon
Es ist unumstritten: Dunkle Stimmen wirken seriöser,
Vertrauen erweckend und sympathisch. Helle Stimmen
hingegen werden von den meisten Menschen als weniger
angenehm empfunden. Was also tun, wenn Sie über eine
sehr helle Stimme verfügen. Nicht mehr telefonieren?
Nein, trainieren Sie Ihre Stimme, setzen Sie sie bewusst
ein.
Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Gerade in nerven-
aufreibenden Situationen spielt Ihre Stimme Ihnen einen
Streich. Sie wird höher und höher, weil Sie sich aufregen. Das ist die beste Gelegenheit, einmal Folgendes zu
versuchen: Verlangsamen Sie Ihr Sprechtempo. Das lässt
Ihre Stimme ruhiger und dunkler wirken.
Natürlich erfordert das sehr viel Disziplin, doch es lohnt
sich, wenn Sie möchten, dass sich Ihre Stimme dunkler
anhört und Sie am Telefon einfach überzeugender sind.
Modulation
Sie möchten Ihren Gesprächspartner nicht einschläfern?
Gut! Dann bringen Sie Bewegung in Ihre Stimme. Jonglieren Sie damit. Betonen Sie wichtige Wörter besonders.
Heben Sie Ihre Stimme. Sprechen Sie mal lauter, mal leiser. Ihre Stimme ist besonders ausdrucksstark, wenn Sie
gleichzeitig gestikulieren. Ihre Gesten verleihen Ihren
Worten, Ihrem Ausdruck und somit Ihrer Stimme mehr
Überzeugungskraft.
Das sollten Sie wissen: Am Telefon geht ein Drittel Ihres
natürlichen Schwungs verloren er verschwindet einfach im Leitungsnirwana. Deshalb: Keine Hemmungen
bringen Sie viel mehr Modulation in Ihre Stimme als in
einem persönlichen Gespräch.
Tempo und Lautstärke während des Telefonats
Hier ist das gesunde Mittelmaß angebracht: Sprechen Sie
nicht zu schnell und nicht zu langsam und nicht zu laut
und nicht zu leise. Um herauszufinden, wie Sie sich
wirklich am Telefon anhören, nehmen Sie sich auf einem
Band auf. Fragen Sie zusätzlich eine Kollegin oder eine
Freundin, wie Sie "über den Draht" wirken.
Außerdem: Wenn Sie mit einem Menschen zu tun haben, der sehr langsam spricht, sollten Sie Ihr ansonsten
vielleicht sehr schnelles Sprechtempo ihm ein wenig anpassen. Er fühlt sich ansonsten überrannt.
Noch einen Tipp zur Lautstärke: Lassen Sie sich vom
lauten Tonfall eines Gesprächspartners nicht anstecken.
Die Versuchung ist groß widerstehen Sie ihr.
Um Telefonate wirklich effektiv führen und nachbereiten zu können, sind Telefonnotizen unentbehrlich. Empfehlenswert ist ein Formular, damit Sie bei jedem Telefonat, das eine Nachbereitung erfordert, die wirklich wichtigen Informationen erfassen und keine vergessen. Ihr Vordruck sollte Folgendes enthalten:
Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, Ihr Formular bereits
während des Telefonats ausführlich zu beschriften. Das
lenkt nur ab. Halten Sie die wesentlichen Fakten fest und
ergänzen erst später Dinge wie Gemütslage, zum Beispiel "war sehr verärgert" und Persönliches wie "gerade
Großvater geworden".
Solche privaten, zusätzlichen Informationen sind sehr
hilfreich. Sie ermöglichen Ihnen oder einer anderen Person, für die Sie die Telefonnotiz angelegt haben, einen
persönlichen Gesprächseinstieg Frage nach dem Enkelkind und schaffen so eine positive Basis für ein hoffentlich erfolgreiches Telefonat.
Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Wenn der Name
eines Gesprächspartners schwierig auszusprechen ist,
sind Sie und Ihr Chef beim nächsten Telefonat froh, wenn
Sie die korrekte Aussprache zusätzlich notiert haben.
Kennen Sie das? Sie greifen zum Hörer, rufen jemanden
an, und niemand meldet sich? Sie wählen eine andere
Nummer, denn schließlich stehen noch andere Namen
auf Ihrer Telefonliste. Aber auch dort wird Ihnen nicht
geantwortet. Als unter dem dritten Anschluss niemand
den Hörer abhebt, sind Sie genervt.
Sie können die Zahl der "Fehlanrufe" der vergeblich
gewählten Nummern reduzieren und Ihre Nerven schonen, wenn Sie sich an bestimmte Zeiten halten, zu denen
Sie bevorzugt zum Hörer greifen und andere, weniger
geeignete Zeiten meiden.
Manchmal passiert es, dass Sie dann zum Hörer greifen,
wenn Sie mal Ruhe haben, wenn die Kollegen in der Mittagspause sind. Was Sie dann allerdings nicht bedenken
ist, dass jetzt möglicherweise Ihr Gesprächspartner auch
gerade Mittag macht. Kein Wunder also, dass das Telefon ins Leere klingelt.
Vermeiden Sie Anrufe zu diesen Zeiten:
montags morgens und freitags nachmittags
Entweder sind die Personen "noch im Wochenende"
oder "schon im Wochenende".
Je nach Branche, zum Beispiel in Behörden, beginnt
das Wochenende freitags aufgrund der Gleitzeit
manchmal um die Mittagszeit.
7 bis 8 Uhr
Auch wenn Sie selbst früh mit der Arbeit beginnen viele Ihrer Ansprechpartner kommen vielleicht erst
um 8 oder 9 Uhr ins Büro. Außerdem ist ein klingelndes Telefon bei Arbeitsbeginn, wenn man sich gerade
auf den Tag vorbereitet, kein angenehmer Klang. Vermeiden Sie es, Ihre Gesprächspartner gleich bei Arbeitsbeginn zu "überfallen".
9:30 bis 9:45 Uhr
Es ist fast überall Frühstückspause
12 bis 14 Uhr
Während dieser Zeit ist in den meisten Firmen Mittagspause.
Empfehlenswerte Telefonzeiten:
dienstags bis donnerstags von 10 bis 12 und von 14 bis 16 Uhr
Zu diesen Zeiten ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie
jemanden erreichen, am höchsten.
Natürlich hängt die Erreichbarkeit auch von den jeweiligen individuellen Arbeitszeiten ab:
Unter diesem Stichwort verbirgt sich die Auflösung der
Frage: Gibt es irgendwelche Regeln, wen ich wie mit
wem zuerst verbinde? Und wenn ja, wie stelle ich es an?
In der Tat ist es so, dass es eine ungeschriebene Hierarchie beim Durchstellen oder Vermitteln von Telefonaten
gibt. Viele Vorgesetzte legen auf diese Rangfolge großen
Wert.
Wenn Sie Ihren Kunden oder dem Vorgesetzten Ihres
Chefs nicht auf die Füße treten möchten, müssen Sie sich
wohl oder übel mit diesem komplizierten ungeschriebenen Gesetz vertraut machen. Über Sinn und Unsinn dieser "Regel" wollen wir hier am besten nicht reden ...
Ihr Chef möchte Herrn Meyer, einen wichtigen Kun-
den, sprechen. Sie stellen die Verbindung her, seine Sekretärin sagt: "Ich stelle durch." Sagen Sie, dass Sie
parallel ebenfalls durchstellen, damit die beiden Herren sofort miteinander sprechen können und nicht erst
der eine mit der Sekretärin des anderen.
Alternativ, aber schlechter: Sie stellen das Gespräch
durch, aber Ihr Chef muss zuerst noch mit der Sekretärin
des Kunden sprechen. Denn die Zeit Ihres Chefs ist
schließlich kostbar.
Ihr Chef möchte seinen Vorgesetzten anrufen. Sie stellen die Verbindung her, dessen Sekretärin sagt in diesem Fall: "Bitte stellen Sie zuerst durch". Sie stellen
das Gespräch zu Ihrem Chef durch, und Ihr Chef muss
damit leben, dass er noch die Sekretärin seines Vorgesetzten am Apparat hat so ist das.
Wenn sich die andere Sekretärin darauf einlässt und Sie
100-prozentig wissen, dass Ihr Chef an seinem Platz ist
und nicht telefoniert, einigen Sie sich auch in diesem Fall
darauf, parallel zu verbinden.
Die Sekretärin eines Mitarbeiters ruft an. Herr Müller
möchte Ihren Chef sprechen. Sagen Sie: "Bitte stellen
Sie durch." Sie sprechen in diesem Fall zuerst mit dem
Mitarbeiter und stellen auf gar keinen Fall die Sekretärin zu Ihrem Chef durch.
Wenn Sie mögen, können Sie auch hierbei versuchen,
parallel zu Ihrer Kollegin durchzustellen, wenn Sie sichergehen können, dass der Mitarbeiter an seinem Platz
und damit auch sofort in der Leitung sein wird. Wenn Sie
lieber auf Nummer sicher gehen möchten, weil Ihr Chef
zum Beispiel bei kleinen Pannen sehr empfindlich reagiert, nehmen Sie zuerst das Gespräch entgegen und stellen Herrn Müller dann durch.
Das meint das Sekretärinnen-Handbuch dazu: Jammerschade, dass Führungskräfte Energie für solche Lappalien verschwenden. Wir empfehlen: direkte Aktion und
selbst zum Hörer greifen.
Ein schlecht oder sogar überhaupt nicht vorbereitetes Telefonat kostet mehr Zeit und Geld als nötig. Kennen Sie
Situationen, in denen Sie unüberlegt zum Telefonhörer
gegriffen haben, um jemanden anzurufen und Sie irgendwann im Verlauf des Gesprächs sagten: "Irgendwas
wollte ich Sie noch fragen ...?"
"Dann wird's wohl nicht so wichtig gewesen sein" oder
"Das fällt Ihnen bestimmt noch ein" war dann die Antwort Ihres telefonischen Gegenübers. Der Hörer war gerade aufgelegt, da fiel es Ihnen wieder ein, was Sie von
ihm oder ihr wollten. Als Sie erneut versuchen, Ihren Gesprächspartner zu erreichen, ist entweder besetzt, niemand hebt den Hörer ab, ist er gerade nicht im Raum,
wie ein Kollege vermeldet, usw.
Eine schlechte Vorbereitung rächt sich
Aus dem Telefonat, das Sie mal eben schnell führen
wollten, entsteht ein Telefonmarathon, der Sie, wenn Sie
wirklich Pech haben, eine ganze Woche lang in Atem
hält, weil Sie Ihren Gesprächspartner nicht mehr "an die
Strippe" bekommen.
Deshalb und auch damit Sie nicht unnötig zerstreut oder
inkompetent wirken, sollten Sie jedes Telefonat vorbereiten. Dabei gilt Ihr Hauptaugenmerk Ihrem Ziel, das Sie
mit diesem Gespräch erreichen möchten. Wenn Sie Ihr
Ziel nicht kennen, brauchen Sie erst gar nicht zum Hörer
zu greifen.
Lautet Ihr Ziel beispielsweise ganz profan "Ich vereinbare mit Herrn Müller einen Termin innerhalb der
nächsten drei Wochen" und Sie haben dies während
des Gesprächs schwarz auf weiß vor Augen, werden Sie
sich nicht so schnell vertrösten lassen und Ihr Ziel mit
größter Wahrscheinlichkeit erreichen.
Überlegen Sie vor jedem Telefonat:
Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Achten Sie immer
darauf, dass Sie möglichst sofort die Durchwahlnummer
des gewünschten Gesprächspartners wählen, um nicht
unnötig Zeit zu vergeuden. Und halten Sie die für das
Gespräch erforderlichen Unterlagen bereit.
So gut vorbereitet treten Sie am Telefon überzeugend
auf, erreichen, was Sie sich vorgenommen haben und repräsentieren Ihr Unternehmen wirkungsvoll.
Es kommt immer mal wieder vor, dass ein Anrufer in der
Leitung warten muss. Wie lange darf das Warten dauern?
Eine Minute? Zwei Minuten?
Der Sekretärinnen-Handbuch-Tipp: Lassen Sie niemanden länger als 30 Sekunden in der Leitung zappeln.
Wenn Sie Ihren Gesprächspartner wieder "ranholen",
müssen Sie natürlich etwas sagen. Sehr beliebte Varianten sind:
"Hallo?"
"Hallo, sind Sie noch dran?"
"So, da bin ich wieder."
Sagen Sie: "Frau Müller danke, dass Sie gewartet haben."
Das ist freundlich und kommt für die meisten so überraschend, dass sie sagen "Bitte".
Was hören Anrufer in der Warteschleife Ihres Unternehmens? Sie wissen es nicht? Das ist schlecht. Machen Sie
sich schlau.
Sie wissen es und finden es grauenvoll?
Unter "grauenvoll" fällt
Ändern Sie es, beziehungsweise regen Sie eine Änderung an. Empfehlenswert wären:
Aktuelle Musik, zum Beispiel Stücke aus den Charts, ist GEMA-pflichtig!
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